超预期的服务 不一样的胖东来

方昊

许昌,若非曹操携献帝迁都于此,恐怕今日没几个人知道这个河南不起眼的四线城市。市区人口约40万人,市区面积88平方公里。新乡,一个同样没有特色的四线城市,市区人口约120万人,市区面积114平方公里。胖东来,经营百货、超市等业态,不仅销售规模突破50亿元(仅在许昌、新乡经营),而且成为零售业的标杆企业,被众多同业羡慕和学习。什么原因造就了这个超预期的榜样呢?

超预期的服务!

“老板给员工超预期的满意,员工给顾客超预期的服务,顾客反过来就会给老板超预期的销售额。”于东来虽然没有这么说,但他就是这么做的。于东来只有小学学历,其高管团队8个人最高学历也只是高中,都是其一起下岗的同事。用人方面,胖东来也是只认能力,不看学历。

老板给员工超预期的满意

1 . 平均工资水平和休假制度

零售是典型的收入低、工作累的行业。胖东来却改变了这一传统。胖东来员工的平均工资是当地同业的两倍以上,比郑州同业的还高。店长约在年薪百万,同业仅30~50万;保洁员月工资加奖金大约2800元,同业大约在1100元左右,而许昌新乡城镇人均工资不过1500元。

胖东来自2011年起,春节休假5天,每逢周二休假,且工作满三年员工,年带薪休假5天,工作满7年员工,年带薪休假10天。这些也都颠覆了零售业态的基本不休假的传统。

2.  员工生活规划

胖东来不仅给员工做职业发展规划,还做生活规划,包括每个阶段应该享受什么样的生活,具体到房子应该是多大的,家具和电器应该是什么档次的,业余生活应该是什么样的。

3.  员工安全细则

在胖东来文化手册中是这么强调“安全”的重要性的:“安全意味着责任,这是对待生命、家人、工作、生活的态度。”在关于安全的细则里,则有这样的规定:“骑摩托车及乘坐人员必须戴安全头盔(包括助力车、踏板式电动车);如违反第一次扣50分(50分意味着罚款500元),第二次视为严重违纪给予解除劳动合同,直接上级主管负连带责任扣50分。”在文化指引和制度纠偏下,胖东来员工的交通安全意识大大提升,以至于许昌人常说,“如果你在大街上看到骑摩托车戴头盔、不闯红灯的人,十有八九是胖东来的员工。”

4.  代管南阳万德隆案例

于东来曾代管其合作伙伴河南南阳万德隆商场。条件有二:其一,于东来任董事长总经理,其他人退位,制定的规则不许变;其二,这一年亏多少钱,都由于东来掏腰包。

于东来来了,召开中高层会议,大家充满期盼,不想于东来穿着大裤衩、大汗衫来了,第一句话就是,你们老板让我给大家涨工资来了。大家看看怎么涨的:理货员:700-1200,涨幅70%;中层干部:2000-5000,涨幅150%;20个店长:5000-年薪20万,涨幅200%;另外,于东来自己带着一张200万支票,给20个店长一人买了一辆车,规定,第一,只要干过6年,6年以后走人可以把车带走,6年以内走人,车留下。第二,取消万德隆所有罚款制度。最后宣布散会。

这个制度执行了一年,原先的预期是亏损一千万,结果是盈利一千万。

员工给顾客超预期的服务

1.  营业员态度真诚热情,发自内心

胖东来的营业员态度真诚热情,脸上笑容发自内心。因为只有发自内心的微笑才能感染到人们的内心,进而让人们条件反射地也会报之以微笑。

2.  不要把顾客当上帝,要把顾客当亲人

在胖东来,这已经不仅是一句口号了,而是每天都在发生的事情了。下雨天,几个保安扛着十几斤重的大遮阳伞,送没带伞的顾客从商场门口到路边乘车;胖东来每个扶梯口,都有年轻的员工一直守护着,只要看到有抱着孩子、提着东西的人,上下电扶梯的老人,以及一切需要帮助的人,他们都会搀扶陪伴其一同上扶梯;厕所里,一尘不染的环境加上地毯、高档烘干机让人舒服;在退货期的无理由退货;便民维修部提供各种家电的小零件免费维修、大零件部件成本价维修、特殊零件免费送郑州维修、急用则免费提供备用品使用。

还有一个典型的案例:大雪天,保安帮一个大妈送一袋25公斤面粉回家,扛上6楼后,大妈发现女儿已经买了一袋面粉,要求退货,保安直接把面粉扛了回去,办理相关退货手续,再把钱送回大妈家。

顾客给老板超预期的销售额

胖东来时代广场已经成为许昌的一个标志性建筑。每逢周末,许昌出租车司机都想避开七一路,因为时代广场在七一路,经常严重堵车。出租车司机说,“如果你问两岁小孩,周末去哪里玩,他都说去胖东来。”

当胖东来在2005年宣布新乡第一家店选址位于竞争异常激烈的新乡中原路的时候,所有人都担心胖东来的此次扩张会以失败告终——胖东来店址正处于排名河南商业销售额第一的丹尼斯以及世纪联华的旁边。这两家都已经在新乡深耕多年,当时还有确切消息表明连沃尔玛也在新乡筹备开设新店,就在胖东来选址附近。这些更肯定了所有人对胖东来会失败的判断。但结果却是丹尼斯关门迁址,世纪联华新乡店直接转卖给胖东来,而沃尔玛则将开店延后至了2010年末。

50亿元的销售规模在许昌、新乡这两个地级市,已经不能不说是个奇迹了。这就是顾客给予于东来的回报吧。

人是任何商业活动的核心,领导应该使被领导者得到自由。胖东来把这句话发挥到了一个极致,从而在商业零售这个依靠于人、服务于人的行业中获得了极大的成功。也许,胖东来模式难以推广到全国其他区域,但至少是个区域标杆企业。正在水深火热中的百货公司们,有多少准备好了向胖东来学习呢?